על אנשים וטייקונים – או – למה התניידתי מאורנג' לפלאפון – חלק ב'

אוקי, אז הנה, אחרי שנסחפתי מעט בחלק א', הגיע הזמן להיסחף בחלק ב' – למה ואיך התניידתי מחברת אורנג'.
לפני כשבועיים הגעתי לעמדה של אורנג' בדיזינגוף סנטר על מנת לתקן תקלה פעוטה במכשיר הנייד שלי, נוקיה 6600 פולד, נציג השירות עשה מה ששרירי המוח הלא רצוניים שלו תוכנתו לעשות והציע לי שדרוג. יצוין כי מעולם לא שדרגתי את מכשיר הטלפון שלי. הפעמים היחידות בהם החלפתי מכשיר נכפו עלי על ידי מחלקת השירות: "אדוני, אנחנו כבר לא מתקנים את הנוקיה 101, ולא, לא אכפת לי שזה הטלפון שמאלדר וסקאלי השתמשו בו בתיקים באפלה"…

גם הפעם סירבתי בנימוס לשדרוג, אבל הנציג לא ויתר. "אני רואה פה שאתה משלם 450-550 ש"ח לחודש, אלה סכומים גבוהים מאוד, אתה יכול היום ב 250 ₪  לקבל 1,200 דקות שיחה, 1,200 סמסים, גלישה ללא הגבלה ומכשיר סמארטפון חדש, גלקסי, אייפון 4, סוני אריקסון…"

מכל מה שהוא אמר רק עובדה אחת נקלטה במוחי. "אתה משלם סכומים גבוהים מאוד", כן, אבל היי, זה מה שאתם גובים, לא?

______

כבר ציינתי בסוף חלק א' שאני צרכן אידיוט. אבל יש לי נסבות מקלות: אני לא מחזיק קו של "בזק" בבית והנייד שלי משרת אותי לכל השיחות. אני לקוח נאמן של אורנג' מעל לעשור, ואני לקוח עסקי שלה – הם בטח יודעים מה הם עושים שם, והם בטוח עושים כל מה שאפשר למעני.

אידיוט.

______

שיחה ראשונה עם מוקד השירות.

אני: היי, אני מבין שאני משלם לכם כבר שנים ארוכות סכום כפול ממה שהייתי יכול והייתי מעוניין לקבל החזר כספי…

מעיין: אנחנו לא נותנים החזרים, אני יכולה להציע לך מסלול יותר זול

אני: את לא חושבת שזה אחריות שלכם ליידע את הלקוחות שהמחיר של החבילות שלהם גבוה בצורה דרמטית ממחירי השוק?

מעיין: אין לנו אפשרות לעשות את זה, יש לנו מעל לשלושה מיליון לקוחות, אנחנו מתקשרים עם הלקוחות באמצעות החשבוניות

אני: כן, אבל בחשבוניות אתם לא כותבים שיש תוכניות יותר זולות "אנא צור קשר עם שירות לקוחות"…

מעיין: נכון, זאת אחריות שלך בתור לקוח לבדוק.

______

סטופ.

לאורנג' לא היתה אפשרות ליידע אותי שהמחיר שלי גבוה בצורה דרמטית, כי יש להם מעל שלושה מיליון לקוחות. עכשיו, אני באמת לא מבין בהרבה דברים, עד היום, למשל, לא ברור לי איך מטוסים לא נופלים ואוניות לא שוקעות, אבל גם לי ברור שאורנג' יכולה לפתח בחמש דקות אלגוריתם בסיסי שיעשה חיפוש במאגר הלקוחות וישרוק פעמיים כשהוא נתקל בלקוחות ותיקים, מסורים ונאמנים שמשלמים להם סכומי עתק חודשיים. אבל לא, למה לחבורת עלי באבא וארבעים השודדים לתת שירות יעיל ללקוחות שלהם, כאשר הם יכולים במקום זאת ליהנות מהכנסות של עוד מאות מיליוני שקלים בשנה רק על חשבונם של הלקוחות הסתומים? אחרי הכול, תמיד אפשר לומר להם שזאת היתה חובתם לבדוק.

כשאנחנו נכנסים לסופר השכונתי ורוכשים שימורי טונה, פסטה, חלב וירקות, אנחנו לא ניגשים עם החשבונית להנהלה ושואלים אם יש מסלול חיוב זול יותר שבו נוכל לקבל את המוצרים, אז… למה בעצם בחברות הסלולר אנחנו צריכים?

עכשיו, אל תבינו אותי לא נכון, חברות הסלולר יכולות כמובן להציע מסלולים מוזלים לסטודנטים, לעסקים גדולים, לחיילים ולנכים, אבל מאחר ולא חל כל שינוי בשיוך החברתי או הבריאותי שלי, מדוע אני יכול לפתע לקבל את החבילה בחמישים אחוז פחות??

_______

שיחה שניה עם מוקד שירות:

אני: תראי, חשבתי על זה, אני אידיוט, זה נכון, אז אני מוכן לקחת על עצמי 50% מהאחריות, תפצו אותי רק על חצי מהתקופה, נניח שנה אחת.

מעיין: אני מצטערת, אנחנו לא נותנים החזרים, אני יכולה להציע לך מסלול יותר זול.

אני: אם כך אז אני חושב שאני אעזוב אתכם, מסלול יותר זול אני יכול להשיג גם בחברות האחרות.

מעיין: אתה חושב שבחברות אחרות יהיה אחרת? גם שם לא יידעו אותך על הוזלות.

אני: יכול להיות, אבל אני מרגיש פגוע. אני מרגיש שאתם לא מעריכים לקוחות נאמנים, אני מרגיש שאין לכם שום הבנה של מהו שירות ואיך לתת אותו, ואני מעדיף שאתם לא תקבלו את הכסף שלי יותר.

מעיין: אתה יודע, יש לנו שלושה מיליון לקוחות, אנחנו לא באמת ניפגע מהעזיבה שלך. (ציטוט מדויק)

______

נניח שהייתם מחדשים את הביטוח שלכם במשך עשר שנים אצל אותו סוכן, הוא כבר הכיר את כול המשפחה שלכם וגם היה שולח לכם ברכות ליומולדת במייל. ואז הייתם מגלים שהחבר הכי טוב שלכם, שאתם בעצמכם הפנתם אליו, מקבל ממנו הצעה נמוכה בחמישים אחוז על אותו רכב בדיוק, הייתם נשארים אצלו אם הוא היה משווה לכם את המחיר?

נניח שהייתם קונים באותה מכולות במשך עשר שנים, הבעלים היה מכיר אתכם בשם, נותן סוכריות לילדים ומחייך אליכם גם כשסתם הייתם עוברים ברחוב ולא נכנסים, ואז הייתם מגלים שאת אותו סל קבוע שאתם רוכשים אצלו, הוא מוכר לשכנים החדשים בחצי מחיר. הייתם נשארים אצלו אם הוא היה משווה לכם את המחיר?

נניח שיצאתם לדייט, הבחור או הבחורה השקו אתכם בסם מטשטש ואנסו אתכם באכזריות. הם השאירו אתכם מדממים מכל החורים לצד הכביש והזדקקתם לעשרים וארבעה תפרים רק באברי המין. הייתם יוצאים איתם שוב לדייט אם הם היו מבטיחים שהפעם הם יהיו נחמדים?

______

אז זאת הסיבה שהתניידתי. פשוט כי אני לא מוכן לצאת לעוד סיבוב עם החברה שאנסה אותי שלוש שנים רצופות ועכשיו חושבת שאני אשאר לישון כפיות. ולא, לא אכפת לי שפלאפון וסלקום אותו חרא, כי עכשיו אני לקוח ערני, מפוכח. אני הולך לשבת להם על הוריד. ובכל פעם שהם יעשו משהו שאני לא אוהב, לעזאזל, אני אתנייד.

______

אבל זה לא נגמר בזה, כי הסיפור שמאחורי ההתניידות שלי הוא לא היוצא מהכלל, הוא הכלל בעצמו. כמעט כל אדם ששוחחתי עימו בשבועיים האחרונים עבר חוויה דומה עם החברה שלו, אז למה שלא נתנייד על ימין ועל שמאל? למה שלא נקבור אותם בערימות של ניירת? למה שלא נריץ את אנשי המכירות שלהם בכל רחבי הארץ? רק תדמיינו שלושה מיליון לקוחות שמתניידים מחר מחברה לחברה, איזה טירוף מערכות, איזה הלם, איזה שוק לבעלי השליטה… הם הרי רגילים שאנחנו עומדים על ארבע וגונחים בשקט לכיוון הכללי של הרצפה. באופן עקרוני, יש לנו את הכוח לסגור מחר את אורנג'. תהיו בטוחים שהחברה שנעבור אליה תיידע אותנו בכל הוזלה של שקל תשעים, אחרת נתנייד כולנו לחברה שלישית ונסגור גם אותה.

אבל אני לא מסתפק בחלומות, אני הולך לתבוע את אורנג'. אני הולך לגזול ממנה אנרגיה וזמן. בשיחות עם עורכי דין שמתמחים בתביעות ייצוגיות הבנתי שלמרות שהצדק והאמת איתי, אין באמת עילה משפטית. החוק לא מגן עלינו מפני שוד לאור יום. אם כך הדבר, לא נותר לנו אלא לשנות את החוק.

אז אני מגיש תביעה קטנה לבית המשפט על הסכום המגוחך של 5,000 ₪, פחות ממחצית הכספים שנגבו ממני ללא כל עילה. אתם מוזמנים להוריד את הקובץ המצורף, להכניס את פרטיכם האישיים, ולהגיש בבית המשפט המקומי. עמלת בית המשפט היא 50 ₪

______

הקיץ האחרון היה מדהים. המחאה החברתית הוכיחה שיכול להיות לנו אכפת. אבל מהפכה היא לא רק צעדות המוניות וסיסמאות קליטות. מהפכה היא גם שינוי של דפוסי ההתנהגות הכי בסיסיים שלנו. מהפכה היא להוכיח לשיטה בצעדים קטנים, עקב לצד אגודל, שאנחנו כבר לא מוכנים לתפקד בתור מסחטת מזומנים. ומה שהכי יפה בצעד שאני מציע, הוא שאתם יכולים לעשות אותו מהספה. תתקשרו ביום ראשון על הבוקר למוקד השירות שלכם, תתעניינו במסלול שלכם, ואם אתם מגלים שאתם משלמים יותר ממה שאתם יכולים, אל תיקחו את המסלול הזול יותר. תתניידו! נציגים של חברה מתחרה יגיעו עד אליכם וכל הסיפור ייקח פחות מחצי שעה. אל תכנסו שוב למיטה עם החברה שגזלה את תומתכם… תפיצו את הבשורה, הפכו אותה לנוהל התנהגות צרכנית קבוע, עד שהחברות בעצמן יבינו שהן צריכות לעשות בדק בית ולשנות את דרכי פעולתן.

מאות אלפי אנשים הרימו את קולם כדי להוזיל את הקוטג' בשני שקלים, כאן אנחנו מדברים על מאות שקלים. לעזאזל, בשנה מדובר באלפים. למטה יש לינק לכל המספרים של כל המוקדים, תרימו טלפון, זה לא קשה.

היי, גם רוזה פארקס שינתה את העולם בלי לקום מהכיסא.

_______

כאן אפשר למצוא את כל מספרי הטלפון של כל מוקדי השירות. תתקשרו לספק הסלולר שלכם, ספק האינטרנט שלכם, ספק הטלפון הנייח שלכם, ספק הכבלים שלכם, ואל תסתפקו בהוזלה. אם שילמתם יותר ממה שיכלתם, תגידו יפה שלום ותעברו לספק אחר.

בשם המהפכה וצוות ההנהלה – תודה.

_______